PHỎNG VẤN GƯƠNG MẶT ĐIỂN HÌNH
Johnny the bagger, a true story about customer services
CUSTOMER SERVICES of the HEART

Một câu chuyện thực về Johnny, người đóng gói ở siêu thị

Bạn có thể tạo ra sự khác biệt

Dựa trên câu chuyện của diễn giả và nhà văn nổi tiếng Barbara Glanz, về Johnny, người đóng gói ở siêu thị. Câu chuyện truyền cảm hứng cho nhân viên, những người theo dõi câu chuyện thực của Johnny, một chàng trai trẻ bị mắc hội chứng Down. Johnny đã có những lựa chọn tích cực về trách nhiệm cá nhân và cam kết tận dụng mọi cơ hội để cung cấp những dịch vụ xuất phát từ trái tim.
Hy vọng là câu chuyện của Johnny sẽ giúp thay đổi toàn bộ văn hóa khách hàng tại công ty bạn.

Vài năm trước đây, tôi được thuê bởi một chuỗi siêu thị để xây dựng Chương trình Dịch vụ khách hàng với mục tiêu là có được sự trung thành của khách hàng. Trong một bài phát biểu, tôi có nói “Mỗi người trong các bạn đều có thể tạo ra một sự khác biệt, và có thể tạo ra những kỷ niệm đẹp với khách hàng và thúc đẩy họ quay trở lại.” Nhưng chúng ta phải làm thế nào?
Hãy tạo nên những dấu ấn cá nhân vào mỗi công việc của bạn. Nghĩ về một điều gì đó mà bạn có thể làm cho khách hàng của mình mà khiến cho họ cảm thấy đặc biệt, một kỷ niệm hay một trải nghiệm khiến cho họ phải quay lại.
Một tháng sau đó, tôi có nhận được một cuộc gọi từ một cậu bé 19 tuổi, tên Johnny. Anh ấy tự hào nói với tôi là anh ấy bị bệnh Down và kể cho tôi câu chuyện của mình. “Cháu rất thích những điều cô đã nói nhưng đầu tiên cháu không nghĩ ra được sẽ phải làm gì đặc biệt cho khách hàng.”

“Rút cuộc, cháu chỉ là một người đóng gói ở siêu thị. Nhưng sau đó, cháu đã có một ý tưởng.” Johnny nói.
“Mỗi tối sau khi đi làm về, cháu lại tìm kiếm một câu nói cho ngày tiếp theo”
“Nếu cháu không thể tìm ra một câu nói nào mà cháu thích, cháu sẽ tự nghĩ ra.”
Khi Johnny đã có một câu nói hay cho ngày hôm sau, cha cậu ấy đánh máy và in ra làm nhiều bản. Johnny cắt thành từng mẩu giấy nhỏ và ký ở mặt sau. Ngày hôm sau, câu ấy mang chúng đến nơi làm việc.
“Khi đóng gói hàng xong cho một khách hàng, tôi sẽ đặt câu nói trong ngày vào trong gói hàng và nói cám ơn anh/chị đã mua hàng ở siêu thị chúng tôi.”
Tôi thật cảm động khi thấy rằng một chàng trai trẻ với một công việc mà phần lớn mọi người cho rằng không quan trọng đã khiến nó trở nên quan trọng bằng cách tạo ra những trải nghiệm quí giá cho tất cả khách hàng của mình. Một tháng sau quản lý của siêu thị đó gọi điện cho tôi……..
“Chị sẽ không tin được điều gì đã xảy ra. Khi tôi dạo quanh siêu thị ngày hôm nay, tôi thấy dãy xếp hàng trước quầy tính tiền của Johnny dài gấp 3 lần người khác.”
“Vì vậy tôi đã vôi vàng mở thêm quầy tính tiền và kêu gọi mọi người chuyển sang xếp hàng ở những dãy mới còn trống nhưng không ai di chuyển cả.”
Họ nói “Không sao – Chúng tôi muốn đứng ở quầy của Johnny. Chúng tôi muốn có được câu nói trong ngày của cậu ấy.”
Người quản lý cửa hàng tiếp tục, “Thật vui khi thấy Johnny làm khách hàng hài lòng”
“Tôi cảm thấy nghèn nghẹn ở cổ khi một người phụ nữ nói: “Tôi thường đến siêu thị của các bạn 1 tuần 1 lần, nhưng bây giờ tôi vào mỗi lần tôi đi ngang qua bởi vì tôi muốn có được câu nói trong ngày của Johnny.”
Vài tháng sau, người quản lý gọi điện lại cho tôi.
“Johnny đã làm thay đổi toàn bộ siêu thị của chúng tôi. Bây giờ khi cửa hàng hoa có một bông hoa gãy hay một cành hoa không dùng đến, nhân viên sẽ tìm một người phụ nữ lớn tuổi hay một em bé để gửi tặng. Tất cả đều cảm thấy hạnh phúc khi tạo ra những kỷ niệm đẹp. Khách hàng nói về chúng tôi…..Họ quay trở lại và mang theo bạn bè”.

Một tinh thần dịch vụ tuyệt vời lan tỏa khắp cả siêu thị… tất cả bởi vì Johnny đã lựa chọn tạo ra sự khác biệt.
Ý tưởng của Johnny không có gì là mới mẻ cả nhưng nó xuất phát từ trái tim…..và là có thật. Và điều này đã chạm đến trái tim khách hàng, đồng nghiệp của cậu ấy… và tất cả những ai đọc câu chuyện này.